贾伯斯是说故事高手 你也可以

导读:如果你想看一个使用发生了什么事?说故事法来说故事的大师级范例,不用找了,史提夫?贾伯斯在史丹佛大学毕业典礼上的演讲就是。视频网站YouTube上已有超过三千五百万次的浏览!...
如果你想看一个使用“发生了什么事?”说故事法来说故事的大师级范例,不用找了,史提夫?贾伯斯在史丹佛大学毕业典礼上的演讲就是。视频网站YouTube上已有超过三千五百万次的浏览!
一开场,贾伯斯告诉观众:“大约一年前,我被诊断出罹患癌症。”
他从这句开场白就设定好故事的调性。他没有告诉我们要怎么想或有什么感受,只说他的遭遇。他知道听众自会对他遭遇到的事情有感觉和想法,而他愿意把这句话交给听众自行体会。
以下是他故事中更多“发生了什么事?”的片刻——
那天晚上,我做了切片检查。他们把一个内视镜插入我的喉咙,经过胃、进入肠道。然后他们放一根针到我的胰脏,取出一些肿瘤细胞。
请注意其中细节。他对我们毫无保留,还违反了所有禁忌,包括谈论自己的身体。以下是另一个“发生了什么事?”的片刻——
我被注射了镇定剂,不过我太太在场。她告诉我,医生在看显微镜下的细胞时哭了。他们发现那是很罕见的、开刀就能治疗的胰脏癌。
然后,他一派优雅地,说了句:“我动了手术,现在痊愈了。”
注意贾伯斯如何在说故事时把五感感知都放了进去,并以此启动人们的想像力。不用说,那正是苹果电脑天才的一部分,它的产品和发表会总是万众瞩目。
“发生了什么事?”说故事法
一家跨国医药保险公司的客服部门在网路、媒体上得到了负评,财务状况因此深受冲击。这家公司重金聘请一位又一位的专家,试图解决这个持续不断的问题。但员工们却不晓得要如何将这一连串抽象的概念付诸实现。举例来说,“永远做对的事情”和“聆听客户说话”这两项,根本是任何竞争对手都一样能使用的抱负口号。
在我们与全世界电话中心、数百名的经理合作过程中,发现有个故事特别突出。一位名叫查理的经理接到一通要找经理谈话的电话——这意味着客户截至目前为止,得到的客服反应都没能令她满意。
以下是查理的“发生了什么事?”故事——
事情发生在周一晚上五点半左右,我正准备下班的时候。我接到一位名叫孟娜的妇女打来的电话。她想替她先生亨利要一张治疗师名单。
“他需要哪种治疗师?他是什么状况需要治疗呢?”我问。
孟娜回答:“我先生疯了,得有人帮帮他才行。他被诊断出有睡眠呼吸中止症,但却拒绝服药。”
我一边和她通话,一边听到她先生在后面说话的声音:“如果你是在和保险公司说话,挂掉电话。那台机器要价一千两百美金,我又不可能去用。”
我问:“他为什么这么抗拒使用睡眠呼吸机?”
她告诉我她需要去另一个房间讲电话。然后她说:“因为他爸得了癌症,是戴着人工呼吸器过世的。在他看来,睡眠呼吸机和人工呼吸器很像,所以他不肯用。”
我说:“我也有睡眠呼吸中止症。我用睡眠呼吸机很多年了,现在人还好好地活着。”
孟娜说:“你知道,我真的想让你跟我先生谈谈。我希望你把你刚刚对我说的话告诉他。”
她把电话交给她先生。
亨利告诉我,绿湾包装工正在和芝加哥熊激战,我打断他看美式足球赛了。
我回答的第一句话是:“我是芝加哥熊的球迷。”
亨利说:“唔,这不是个好的开始。我可是包装工的球迷。”
我深吸一口气,告诉他包装工名列全职业防守球员名人堂的蓝吉?怀特(Reggie White),从职业美式足球队退休才五年,就死于睡眠中止症。
现在轮到亨利深吸一口气。他说:“我可不能忽略这个病。”
喔,顺带一提,他的睡眠呼吸机可以得到百分之百的理赔,所以他一毛钱也不用花。
他说要他用这台机器还有个条件,那就是:“你得说‘加油,包装工,加油!’”
我说:“你知道吗?如果这样对你有帮助,绝对没问题。加油,包装工,加油!”
对企业而言,一个“发生了什么事?”故事因为好理解、好记忆且强大,具有促进团队达成使命和目标之功能。
查理与电话中心的员工分享这个故事,就是在体现公司的价值观和目标,也让每个员工都一下子就了解什么叫作“创造令人拍案叫绝的时刻”和“聆听客户说话”,明白他们可以如何主动创造“更以客户为导向”的文化。
我们也要求听到查理故事的人去省思,那些故事示范了怎样的工作特色。他们很自然地想起公司发下来的通知单上所有要点,同时也指认出了新的“品牌特性”。
员工们的故事被编排和修润得极为出色,最后甚至当成公司广告使用。结果成就了心怀感谢的客户、能把公司讯息传播出去且有同理心的职员,以及心满意足的主管。

潮人时尚网部分内容来源于互联网,登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着赞同其观点或证实其描述。文章内容仅供参考,如有侵犯版权请来信告知E-mail:1308654573@qq.com,我们将立即处理。

关键词: 贾伯斯
分享:
上一篇:将夜酒徒屠夫是谁 下一篇:灭火器鼓手宣布退团!吴迪当爸坦言:先下车了

相关文章

发表评论